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中國銀保監會消費者權益保護局關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報

2021年04月19日 10:04????信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2021-04/16/content_8684009.htm

中國銀保監會消費者權益保護局關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2021〕7號

各銀保監局,各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行,外資銀行:

現將2020年第四季度銀行業消費投訴情況通報如下:

一、銀行業消費投訴環比減少10.4%

2020年第四季度,中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴76224件,環比減少10.4%。其中,涉及國有大型商業銀行25873件,環比減少5.2%,占投訴總量的33.9%;股份制商業銀行31849件,環比減少15.0%,占投訴總量的41.8%;外資法人銀行374件,環比減少16.3%,占投訴總量的0.5%;城市商業銀行(含民營銀行)8299件,環比減少2.0%,占投訴總量的10.9%;農村中小金融機構3306件,環比減少3.3%,占投訴總量的4.3%;其他銀行業金融機構6523件,環比減少18.5%,占投訴總量的8.6%。

(一)建設銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。2020年第四季度,國有大型商業銀行投訴量的中位數為4376件。其中,建設銀行5637件,環比增長1.2%,占國有大型商業銀行投訴總量的21.8%;工商銀行5079件,環比減少13.2%,占比19.6%;農業銀行4725件,環比增長17.2%,占比18.3%;中國銀行4027件,環比減少7.7%,占比15.6%;交通銀行3623件,環比減少18.3%,占比14.0%;郵儲銀行2782件,環比減少8.2%,占比10.8%。

圖1 國有大型商業銀行投訴情況(單位:件)

(二)招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。2020年第四季度,股份制商業銀行投訴量的中位數為2959件。其中,招商銀行5455件,環比減少16.1%,占股份制商業銀行投訴總量的17.1%;平安銀行4065件,環比減少24.3%,占比12.8%;中信銀行3769件,環比減少28.0%,占比11.8%;興業銀行3468件,環比減少0.8%,占比10.9%;光大銀行3354件,環比減少2.4%,占比10.5%;民生銀行3222件,環比減少4.4%,占比10.1%;浦發銀行2959件,環比減少28.9%,占比9.3%;廣發銀行2731件,環比減少12.7%,占比8.6%;華夏銀行2107件,環比增長12.9%,占比6.6%;浙商銀行259件,環比減少41.4%,占比0.8%;恒豐銀行164件,環比增長5.1%,占比0.5%;百信銀行156件,環比減少7.7%,占比0.5%;渤海銀行140件,環比減少1.4%,占比0.4%。

圖2 股份制商業銀行投訴情況(單位:件)

(三)東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2020年第四季度,外資法人銀行投訴量的中位數為3.5件。其中,投訴量較多的為:東亞銀行209件,環比減少13.3%,占外資法人銀行投訴總量的55.9%;匯豐銀行72件,環比減少28.7%,占比19.3%;渣打銀行49件,環比增長14.0%,占比13.1%;花旗銀行31件,環比減少11.4%,占比8.3%。

圖3 外資法人銀行投訴情況(單位:件)

二、投訴與業務量對比

(一)平均每千營業網點投訴量

1.交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。2020年第四季度,國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為350.0件/千營業網點。其中,交通銀行1176.7件/千營業網點,建設銀行380.9件/千營業網點,中國銀行378.1件/千營業網點,工商銀行321.8件/千營業網點,農業銀行206.4件/千營業網點,郵儲銀行70.2件/千營業網點。

圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位:件/千營業網點)

2.平安銀行平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行第一。2020年第四季度,股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1920件/千營業網點。其中,平安銀行3842.2件/千營業網點,廣發銀行3131.9件/千營業網點,招商銀行2992.3件/千營業網點,中信銀行2550.1件/千營業網點,華夏銀行2055.6件/千營業網點,光大銀行1992.9件/千營業網點,浦發銀行1847.1件/千營業網點,興業銀行1717.7件/千營業網點,民生銀行1301.3件/千營業網點,浙商銀行1019.7件/千營業網點,渤海銀行571.4件/千營業網點,恒豐銀行482.4件/千營業網點。

圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位:件/千營業網點)

3.東亞銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一。2020年第四季度,外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為182.2件/千營業網點。其中,平均每千營業網點投訴量較多的為:東亞銀行2132.7件/千營業網點,花旗銀行1240.0件/千營業網點,渣打銀行720.6件/千營業網點,匯豐銀行421.1件/千營業網點。

圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況(單位:件/千營業網點)

(二)平均每千萬個人客戶投訴量

1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。2020年第四季度,國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為80.7件/千萬個人客戶。其中,交通銀行209.4件/千萬個人客戶,中國銀行89.7件/千萬個人客戶,建設銀行83.3件/千萬個人客戶,工商銀行78.1件/千萬個人客戶,農業銀行56.5件/千萬個人客戶,郵儲銀行46.0件/千萬個人客戶。

圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)

2.華夏銀行、興業銀行、平安銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。2020年第四季度,股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為369.5件/千萬個人客戶。其中,華夏銀行501.7件/千萬個人客戶,興業銀行444.6件/千萬個人客戶,平安銀行419.1件/千萬個人客戶,恒豐銀行410.0件/千萬個人客戶,招商銀行378.8件/千萬個人客戶,光大銀行376.9件/千萬個人客戶,中信銀行369.5件/千萬個人客戶,渤海銀行350.0件/千萬個人客戶,浦發銀行344.1件/千萬個人客戶,浙商銀行323.8件/千萬個人客戶,廣發銀行284.5件/千萬個人客戶,民生銀行273.1件/千萬個人客戶,百信銀行48.8件/千萬個人客戶。

圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)

3.渣打銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2020年第四季度,外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為333.6件/千萬個人客戶。其中,平均每千萬個人客戶投訴量較多的為:渣打銀行700.0件/千萬個人客戶,匯豐銀行585.4件/千萬個人客戶,東亞銀行555.9件/千萬個人客戶,花旗銀行267.2件/千萬個人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)

三、投訴反映的主要問題

(一)涉及信用卡業務投訴

2020年第四季度,中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中,涉及信用卡業務投訴44621件,環比減少7.8%,占投訴總量的58.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴15043件,環比增長2.8%,占國有大型商業銀行投訴總量的58.1%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴26800件,環比減少13.2%,占股份制商業銀行投訴總量的84.1%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業務投訴300件,環比減少12.5%,占外資法人銀行投訴總量的80.2%。

1.建設銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2745.5件。其中,建設銀行3879件,環比增長8.8%,占其投訴總量的68.8%;交通銀行3056件,環比減少20.0%,占其投訴總量的84.3%;工商銀行2811件,環比減少3.8%,占其投訴總量的55.3%;農業銀行2680件,環比增長40.9%,占其投訴總量的56.7%;中國銀行1539件,環比增長11.8%,占其投訴總量的38.2%;郵儲銀行1078件,環比增長3.3%,占其投訴總量的38.7%。

圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)

2.招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2639.5件。其中,招商銀行4688件,環比減少16.3%,占其投訴總量的85.9%;中信銀行3258件,環比減少30.6%,占其投訴總量的86.4%;平安銀行3150件,環比減少26.0%,占其投訴總量的77.5%;興業銀行3093件,環比增長2.7%,占其投訴總量的89.2%;民生銀行2762件,環比減少1.4%,占其投訴總量的85.7%;光大銀行2757件,環比減少3.8%,占其投訴總量的82.2%;廣發銀行2522件,環比減少13.0%,占其投訴總量的92.3%;浦發銀行2371件,環比減少10.3%,占其投訴總量的80.1%;華夏銀行1807件,環比增長13.1%,占其投訴總量的85.8%;浙商銀行205件,環比減少43.7%,占其投訴總量的79.2%;恒豐銀行135件,環比增長12.5%,占其投訴總量的82.3%;渤海銀行52件,環比增長147.6%,占其投訴總量的37.1%。

圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)

3.東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為44.5件。其中,東亞銀行184件,環比減少13.2%,占其投訴總量的49.2%;匯豐銀行56件,環比減少26.3%,占其投訴總量的15.0%;渣打銀行33件,環比增長37.5%,占其投訴總量的8.8%;花旗銀行27件,環比減少10.0%,占其投訴總量的7.2%。

圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)

(二)涉及個人貸款業務投訴

2020年第四季度,中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中,涉及個人貸款業務投訴18102件,環比減少10.5%,占投訴總量的23.7%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴3406件,環比減少16.1%,占國有大型商業銀行投訴總量的13.2%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴2630件,環比減少12.2%,占股份制商業銀行投訴總量的8.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業務投訴35件,環比減少28.6%,占外資法人銀行投訴總量的9.4%。

1.工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為586.5件。其中,工商銀行961件,環比減少26.8%,占其投訴總量的18.9%;農業銀行722件,環比減少9.6%,占其投訴總量的15.3%;中國銀行647件,環比減少5.7%,占其投訴總量的16.1%;建設銀行526件,環比減少15.0%,占其投訴總量的9.3%;郵儲銀行392件,環比減少14.8%,占其投訴總量的14.1%;交通銀行158件,環比減少13.7%,占其投訴總量的4.4%。

圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)

2.平安銀行個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行第一。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為196件。其中,平安銀行554件,環比減少18.5%,占其投訴總量的13.6%;光大銀行344件,環比增長11.0%,占其投訴總量的10.3%;招商銀行295件,環比減少22.2%,占其投訴總量的5.4%;浦發銀行292件,環比增長1.0%,占其投訴總量的9.9%;民生銀行263件,環比減少13.8%,占其投訴總量的8.2%;中信銀行256件,環比減少10.2%,占其投訴總量的6.8%;華夏銀行196件,環比增長39.0%,占其投訴總量的9.3%;興業銀行136件,環比減少40.9%,占其投訴總量的3.9%;百信銀行104件,環比減少13.3%,占其投訴總量的66.7%;廣發銀行86件,環比減少10.4%,占其投訴總量的3.1%;渤海銀行60件,環比減少36.2%,占其投訴總量的42.9%;浙商銀行31件,環比減少35.4%,占其投訴總量的12.0%;恒豐銀行13件,環比減少35.0%,占其投訴總量的7.9%。

圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)

3.東亞銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為3件。其中,個人貸款業務投訴量較多的為:東亞銀行18件,環比減少5.3%,占其投訴總量的4.8%;渣打銀行9件,環比減少10.0%,占其投訴總量的2.4%;匯豐銀行3件,環比減少50.0%,占其投訴總量的0.8%。

圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)

(三)涉及理財類業務投訴

2020年第四季度,中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中,涉及理財類業務投訴3338件,環比減少23.0%,占投訴總量的4.4%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,理財類業務投訴1802件,環比減少15.6%,占國有大型商業銀行投訴總量的7.0%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,理財類業務投訴767件,環比減少56.5%,占股份制商業銀行投訴總量的2.4%。

1.郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為288件。其中,郵儲銀行578件,環比減少16.2%,占其投訴總量的20.8%;工商銀行329件,環比減少33.9%,占其投訴總量的6.5%;農業銀行294件,環比增長10.1%,占其投訴總量的6.2%;建設銀行282件,環比減少9.0%,占其投訴總量的5.0%;中國銀行161件,環比減少29.4%,占其投訴總量的4.0%;交通銀行158件,環比增長12.1%,占其投訴總量的4.4%。

圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況(單位:件)

2.平安銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為43件。其中,平安銀行146件,環比減少42.3%,占其投訴總量的3.6%;招商銀行117件,環比減少23.0%,占其投訴總量的2.1%;浦發銀行115件,環比減少87.7%,占其投訴總量的3.9%;光大銀行105件,環比減少4.5%,占其投訴總量的3.1%;中信銀行91件,環比增長31.9%,占其投訴總量的2.4%;興業銀行75件,環比增長2.7%,占其投訴總量的2.2%;民生銀行43件,環比減少39.4%,占其投訴總量的1.3%;廣發銀行27件,環比減少6.9%,占其投訴總量的1.0%;華夏銀行20件,環比減少41.2%,占其投訴總量的0.9%;百信銀行11件,環比增長37.5%,占其投訴總量的7.1%;浙商銀行7件,環比減少30.0%,占其投訴總量的2.7%;渤海銀行7件,環比減少50.0%,占其投訴總量的5.0%;恒豐銀行3件,環比減少57.1%,占其投訴總量的1.8%。

圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況(單位:件)

中國銀保監會消費者權益保護局

2021年4月7日


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